Opinie na Amazonie — wszystko co powinieneś wiedzieć

Opinie na Amazonie są kluczowe. Te parę niewinnych gwiazdek przy produkcie ma ogromne znaczenie.

Nieważne czy jesteś sprzedawcą czy klientem.

Dla kupującego są jednym z najważniejszych czynników podczas podjęcia decyzji zakupowej, bo stanowią istotne niezależne źródło wiedzy o produkcie.

Dla sprzedającego są niezbędnym elementem listingu, który pozwala budować pozycję produktu i zwiększać jego sprzedaż, bo potwierdza jego jakość i buduje wiarygodność.

W tym artykule zawarliśmy najważniejszą wiedzę na temat opinii na Amazonie.

Mamy nadzieję, że odpowiemy na wszystkie nurtujące Cię pytania i rozwiejemy wszystkie Twoje wątpliwości.

1. Jakie znaczenie mają opinie na Amazonie?
2. Gdzie wyświetlane są opinie na Amazonie?
3. Z jakich elementów składa się sekcja opinii na Amazonie?
4. Z czego składają się opinie na Amazonie?
5. Jak obliczana jest ogólna ocena produktu na Amazonie?
6. Jak dodawać opinie na Amazonie?
7. Jakie są wytyczne Amazona dla opinii (dla kupującego)?
8. Ogólne zasady społeczności na Amazonie
9. Jakie mogą być konsekwencje łamania zasad Amazona przez użytkowników?
10. Jakie są wytyczne Amazona dla opinii (dla sprzedawcy)?
11. Jakie mogą być konsekwencje łamania zasad Amazona przez sprzedawców?
12. Jak pozyskiwać opinie na Amazonie?
13. Jak sobie radzić z negatywnymi opiniami na Amazonie?
14. Jak monitorować opinie na Amazonie?
15. Czy sprzedawca może usuwać opinie na Amazonie?
16. Czym jest opinia o sprzedawcy?
17. Czy można usuwać opinie o sprzedawcy?
18. Co to jest profil publiczny?
19. Jak korzystać ze strony recenzji?
20. Czy mogę wykorzystywać opinie użytkowników do promowania swoich produktów?
21. Czy produkt, który nie został opublikowany, może mieć recenzje?
22. Jak rozpoznać fałszywą recenzję?

Jakie znaczenie mają opinie na Amazonie?

Zadaj sobie proste pytanie — który produkt byś wybrał?

Tak właśnie działa zasada społecznego dowodu słuszności. Mając do wyboru dwa podobne produkty, któremu bardziej zaufasz i który kupisz? Skoro już tylu klientów go ma i tylu jest z niego zadowolonych, to dlaczego Ty miałbyś nie być?

Ten przykład pokazuje, jak ogromne znaczenie mają właśnie opinie na Amazonie.

Wynika to ze specyfiki zakupów w e-sklepach czy na marketplace’ach takich jak Amazon. 

Podczas procesu zakupowego kontakt Twojego potencjalnego klienta z produktem jest bardzo ograniczony. Nie może go dotknąć, czy wypróbować na żywo — może obejrzeć zdjęcia lub wideo. 

O wyborze odpowiedniego modelu zadecyduje nie rada doświadczonego sprzedawcy tylko opis i cechy zawarte na stronie produktu. 

Skoro produkt jest tak mało namacalny i brakuje wsparcia doradcy, który wesprze kupującego, to jak ma on nie mieć wątpliwości? 

Sposobem by dowiedzieć się, czy produkt spełnia oczekiwania, czy jest dobrej jakości i czy warto go kupić, jest właśnie przeczytanie opinii. 

To one są jednym z kluczowych czynników decydujących o zakupie. Ich zadaniem jest rozwianie wątpliwości klienta i zmniejszenie niepewności przy dokonywaniu zakupu. 

Ich znaczenie potwierdzają badania, według których 65 % użytkowników Amazona czyta opinie przed zakupem, a posiadanie pozytywnych recenzji dla produktu może zwiększyć jego sprzedaż nawet o 20%. 

Jest zatem jasne, że skoro wpływają one bezpośrednio na decyzję zakupową, to jednocześnie wpływają na Twój obrót. 

Mniej oczywistym faktem jest jednak ich wpływ na Twoją pozycję w wynikach wyszukiwania. Wprawdzie nie jest potwierdzone, że są one brane pod uwagę przez algorytm Amazona jako czynnik bezpośrednio wpływający na pozycję produktu, ale pośrednio na pewno oddziaływują na nią.

Wynika to z faktu, że czynnikami, które bezpośrednio wpływają na ranking, są: współczynnik klikalności (ang. Click-Through-Rate, CTR) i współczynnik konwersji (ang. Conversion Rate, CR) i sprzedaż. O tym czy klient kliknie Twój produkt na stronie wyników, przejdzie na stronę produktu i następnie skonwertuje, czyli dokona zakupu, częściowo decydują właśnie opinie. Są one widoczne na wszystkich etapach tego procesu — na stronie wyników w formie gwiazdek, a na stronie produktu w formie szczegółowej.

Oprócz opinii o produkcie (ang. product review) użytkownik może też wystawić opinię o sprzedawcy (ang. seller feedback). Ocena sprzedawcy jest istotna nie tyle dla ratingu produktu co dla tzw. Buy Box’a (okienka, w którym znajduje się przycisk “dodaj do koszyka”).

Jeśli sprzedajesz produkt, który oferują też inni sprzedawcy, opinie mogą zadecydować o tym czy wygrasz Buy Box i właśnie Twoja oferta będzie tą, którą klient doda do koszyka.

Jak dowodzą badania, 80% sprzedaży odbywa się przez Buy Box. Rzadko kiedy kupujący wybierają innego sprzedawcę niż tego rekomendowanego w Buy Box’ie.

Dlatego powinieneś mieć na względzie to, jak użytkownik ocenia zarówno Ciebie jako sprzedawcę, jak i kupiony u Ciebie produkt.

Gdzie wyświetlane są opinie na Amazonie?

Oceny wyświetlają się pod miniaturami produktów zarówno na stronie głównej, w zakładkach bestsellerów i okazji, na stronach kategorii, w wynikach wyszukiwania i na stronie produktu. Widoczne są one w formie gwiazdek oraz łącznej liczby ocen.

Klikając gwiazdki pod miniaturą, nie zawsze możemy przejść bezpośrednio do sekcji opinii w karcie produktu, tylko zostajemy przekierowani na początek strony. Tak jest w przypadku artykułów wyświetlanych na stronach kategorii i w przypadku reklam displayowych. 

Z jakich elementów składa się sekcja opinii na Amazonie?

Po wejściu na stronie produktu jedną z widocznych sekcji są opinie o nim. 

Ogólna ocena produktu (1) nie jest po prostu średnią wszystkich opinii. Sposób jej liczenia omówimy w dalszej części artykułu. Oprócz łącznej oceny widoczny jest też udział procentowy przyznanych gwiazdek. 

Poniżej znajdziesz informację, jak użytkownicy ocenili poszczególne cechy produktu (2). Po kliknięciu przycisku Napisz opinię (3) przejdziesz do okna tworzenia opinii. 

Pod zdjęciami na górze sekcji (4) kryją się recenzje z dołączonymi zdjęciami. Po kliknięciu na obraz zostaniesz przeniesiony bezpośrednio do danej opinii. 

Jeśli chcesz wyszukać recenzje, które zawierają konkretne wyrażenie jak np. ekran dotykowy, wystarczy, że wybierzesz odpowiednie hasło (5). 

Dodatkowo możliwe jest sortowanie najlepszych lub najnowszych ocen (6). Najlepsze to te, które zostały określone przez jak największą liczbę użytkowników jako „Pomocne”. Zależnie od wybranego kryterium sortowania poniżej pojawi się lista opinii (7). 

Wygląd sekcji opinii na różnych rynkach

Wygląd sekcji opinii dla danego produktu może się znacznie różnić w zależności od kraju. Weźmy na przykład kamerę sportową GoPro 9 Black. Na amazon.pl opinie dla tego produktu wyglądają jak poniżej.

Widoczne są podstawowe elementy sekcji opinii. Z racji, że opinii polskich jest niewiele, zaraz poniżej wyświetlają się opinie z innych krajów, w tym przypadku z Niemiec.

Na amazon.com widoczne są dodatkowo opinie ze zdjęciami. 

Natomiast na amazon.de widać dużo dodatkowych elementów, np. ocenione osobno są poszczególne funkcje produktu, opinie można filtrować na podstawie popularnych zagadnień, haseł, które się w nich pojawiają. 

Z czego składają się opinie na Amazonie?

Tak wygląda opinia w wersji „na bogato”. Zawiera ona: miniaturę zdjęcia profilowego i pseudonim (1), odznaki (2), ocenę (3), tytuł opinii (4), miejsce i datę utworzenia (5), wersję produktu (6), znacznik „Zweryfikowany zakup” (ang. verified purchase) (7), treść opinii (8) oraz przyciski „Pomocna” (ang. helpful) (9) oraz „Zgłoś nadużycie” (ang. report abuse) (10).

Miniatura zdjęcia profilowego i pseudonim (1)

Po kliknięciu na miniaturę zostaniesz przeniesiony do profilu recenzenta.

Pseudonim, który pojawi się pod recenzją to nazwa podana w profilu publicznym. Może być to imię i nazwisko lub dowolna inna nazwa jeśli recenzent nie chce ich ujawniać. 

Odznaki (2)

Można je zdobywać, będąc aktywnym recenzentem. Niektóre odznaki są przyznawane na stałe, niektóre są czasowe. Ich wygląd (kolor) może się różnić zależnie od miejsca wyświetlania. Jeśli użytkownik posiada wiele odznak, Amazon wyświetla te, które uzna za najbardziej sensowne dla danej recenzji lub produktu. Istnieje ich wiele rodzajów.

• Top 100 Reviewer, Top 50 Reviewer, #1 Reviewer, Hall of Fame Reviewer itd. – odznaki „najlepszych xxx oceniających” przyznawane są najlepszym recenzentom w danym roku, natomiast odznaczenia „galerii sław” (ang. Hall of Fame) są przyznawane najlepszym recenzentom w poprzednich latach. Co oznacza najlepszych? Amazon jasno tego nie definiuje, ale wygląda na to, że liczy się nie tylko liczba napisanych opinii, ale również ich jakość mierzona liczbą kliknięć przycisku „Pomocna”. Dla różnych krajów Amazon tworzy osobne rankingi np. dla amazon.com lub dla amazon.de.
• Top Contributor (pol. główny autor) – na to wyróżnienie zasługują użytkownicy, którzy często dodają opinie i odpowiadają na pytania w danych dziedzinach, jak np. filozofia lub fotografia, i ich wypowiedzi są uznawane za przydatne. Jest to odznaka tymczasowa. Amazon uruchomił program nagród dla najlepszych autorów. Jeśli wkład autora zostanie uznany za wysokiej jakości, pomocny lub budzący duże zainteresowanie użytkowników, może on otrzymać nagrodę pieniężną, o czym zostanie powiadomiony mailowo.
• Amazon Verified Profile (pol. profil zweryfikowany przez Amazon) – jak sama nazwa wskazuje, to oznaczenie przyznawane jest recenzentom, których tożsamość została zweryfikowana przez Amazona. Jest to odznaka stała.
• The (pol. ten, ta) – za pomocą tego określenia potwierdzana jest autentyczność znanej osoby. Jeśli zobaczysz recenzję napisaną przez użytkownika Maryla Rodowicz i będzie przy niej widnieć ta odznaka, że jest to ta Maryla, królowa polskiej piosenki we własnej osobie. Jest to odznaka stała.
• Amazon official (pol. pracownik Amazona) – w ten sposób identyfikuje się pracowników Amazona. Jest to odznaka stała.
• Author, Artist, Manufacturer (pol. autor, artysta, producent) – odznaka dla „przedstawiciela” produktu — może być nim właśnie autor, artysta lub producent. Jest to odznaka stała.
• Vine Voice (pol. głos Vine) – oznacza recenzenta, biorącego udział w programie testerów Vine. Jest to odznaka tymczasowa.

Ocena (3) i tytuł opinii (4)

Użytkownik może przyznać produktowi określoną liczbę gwiazdek — od jednej do pięciu. W polu tytułu znajdziemy… tytuł recenzji.

Miejsce i data utworzenia (5)

Ten parametr określa, w jakim kraju (na jakiej stronie .com, .de, .pl, .fr itd.) i kiedy opinia została dołączona. W pierwszej kolejności wyświetlane są oceny wystawione dla danej strony, a następnie mogą być wyświetlone te pochodzące z innych krajów. 

Zanim opinia będzie widoczna, jej zawartość musi zostać zweryfikowana przez Amazon. Sprawdzane jest, czy w żaden sposób nie narusza zasad. Może więc potrwać parę dni, zanim będzie ona widoczna na stronie produktu. Jednak widoczna data to nie data publikacji zaakceptowanej opinii tylko data dołączenia jej przez użytkownika.

Wersja produktu (6)

Jeśli produkt występuje w różnych wariantach (w różnych rozmiarach, kolorach, z różnymi akcesoriami), to w tym miejscu widoczne będzie, którego dokładnie produktu dotyczy opinia. 

„Zakup zweryfikowany” (7)

Jeśli widzisz tę etykietę, to znaczy, że autor kupił ten produkt i nie otrzymał na niego dużej zniżki. Jak dużej? Niektóre źródła mówią, że jeśli kupujący otrzymał indywidualną zniżkę większą niż 20%, wówczas jego opinia nie wyświetli się jako zweryfikowana. 

Wprowadzenie przez Amazon rozróżnienia na zweryfikowany i niezweryfikowany jest sposobem na radzenie sobie z fałszywymi opiniami. Po pierwsze recenzje napisane na podstawie zweryfikowanego zakupu budzą większe zaufanie wśród klientów.

Po drugie algorytm Amazona licząc ocenę łączną produktu, przypisuje większą wagę zweryfikowanym opiniom, przez co automatycznie zwiększa wiarygodność rezultatu. Jeśli więc Twój produkt dostanie zweryfikowane 5 gwiazdek i dwa razy niezweryfikowane 3 gwiazdki to łączna ocena powinna być wyższa niż zwykła średnia, czyli 3,7. 

Powyższy przykład jest pewnym uproszczeniem, bo w pewnych przypadkach niezweryfikowane opinie nie są w ogóle brane pod uwagę. Jak dokładnie liczone są oceny przez Amazon, omówimy w dalszej części artykułu.

Jak to możliwe, że można oceniać produkt, którego wg Amazona się nie kupiło? Jedną z możliwości jest właśnie zakup po mocno zaniżonej cenie, co mocno wpływa na obiektywne spojrzenie na produkt. Inną opcją jest, że recenzent otrzymał darmowy egzemplarz i na jego podstawie wystawia opinię. Jest to dopuszczalny proceder np. w przypadku recenzentów książek, którzy dostają je od wydawnictwa. Wydawnictwo nie może jednak wymagać od recenzenta w zamian publikacji, ponieważ to narusza zasady społeczności Amazona.

Wygląda jednak na to, że Amazon stara się dostarczać użytkownikowi jak najwięcej potwierdzonych opinii. Spójrzmy na przykładowy produkt — Kindle Paperwhite.

Posiada on łącznie 123 132 oceny, z czego 122 328 są zweryfikowane.

Biorąc przykład GoPro Hero 9 – na 3052 oceny 2970 są zweryfikowane.

Widoczne jest więc, że znaczną większość stanowią sprawdzone opinie. 

Treść opinii (8)

W tym polu kupujący może dać upust swojemu zachwytowi albo niezadowoleniu w formie tekstu, zdjęć lub video.

Przycisk „Pomocna” (9)

Za pomocą tego przycisku użytkownik może ocenić, czy recenzja była przydatna. Im bardziej przydatna, tym wyżej wyświetli się w sekcji opinii. „Pomocność” opinii wpływa też na rating recenzenta, o czym wspominaliśmy wcześniej. Nie sama ilość recenzji się liczy, ale również ich jakość, a ta mierzona jest właśnie za pomocą tego kryterium. 

Przycisk „Zgłoś nadużycie” (10)

Jeśli opinia, która znalazła się pod produktem, obraża innych lub w jakikolwiek inny sposób narusza wytyczne Amazona, można to zgłosić przez kliknięcie tego przycisku. 

Jak obliczana jest ogólna ocena produktu na Amazonie?

Amazon dzięki modelowi uczenia maszynowego (ang. machine learning) stale rozwija i ulepsza sposób kalkulacji łącznej oceny produktu. Pod uwagę brana nie jest tylko prosta średnia liczby przyznanych gwiazdek, lecz również inne czynniki, jak np. data przyznania oceny oraz fakt czy opinia jest zweryfikowana. Wszystko to służy temu, by ocena była jak najwyższej jakości i jak najbardziej wiarygodna dla użytkownika. 

Oznacza to, że 5 gwiazdek przyznanych 1,5 roku temu może mieć mniejsze znaczenie niż 4 gwiazdki z zeszłego tygodnia. Abstrahując od subiektywnego spojrzenia klientów, ma to sens, bo przecież produkt może się zmieniać na przestrzeni czasu i mogą się w nim pojawiać defekty, które wpływają na ostateczną ocenę produktu. 

Dodatkowo Amazon zwraca uwagę czy zakup jest zweryfikowany czy nie. Jeśli użytkownik ma potwierdzony zakup, jego głos jest bardziej respektowany przez algorytm. Co więcej, jeśli ocenie niezweryfikowanej nie towarzyszy żaden tekst, zdjęcie lub wideo może ona w ogóle nie być brana pod uwagę przy obliczaniu ogólnej oceny.

Ogólna ocena produktu a rodzina produktu

Zarówno nasze obserwacje jak i informacje podawane przez Amazon potwierdzają fakt, że opinie i łączna ocena są współdzielone przez wszystkie warianty produktu. Ma to zastosowanie tylko dla produktów, które są fizycznie takie same i znajdują się w tej samej kategorii. Mogą się różnić delikatnie np. kolorem czy akcesoriami, ale z zasady musi być to ten sam produkt. 

Jak dodawać opinie na Amazonie?

Aby dodać opinię, wejdź do zakładki Moje zamówienia. Następnie kliknij przycisk Napisz recenzję.

Możesz też wejść na stronę produktu, zeskrollować na dół i tam kliknąć przycisk Napisz opinię.

Jeśli jesteś na stronie recenzji kliknij przycisk Napisz opinię o produkcie.

Formularz opinii standardowo daje możliwość przyznania oceny w formie gwiazdek, dodania nagłówka, zdjęć lub wideo i opisu tekstowego. Polem wymaganym jest ocena — wynika to z faktu, że niewielu użytkownikom chce się pisać obszerne recenzje, a Amazonowi zależy na zbieraniu opinii. Minimum są więc gwiazdki. Po ich kliknięciu powinien pojawić się zielony znacznik potwierdzający dodanie oceny. Jeśli chcesz dodać np. nagłówek i tekst, wpisz je, a następnie kliknij przycisk Dodaj.

Dodatkowo dla niektórych produktów możliwa może być ocena poszczególnych cech.

Aby Twoja opinia została opublikowana, musi spełniać wymogi Amazona. 

Edycja opinii

Jeśli chcesz edytować swoją opinię lub ją usunąć, wejdź do zakładki Moje konto, następnie kliknij Profil i znajdź ją w sekcji Aktywność społeczna. Możesz ją również ukryć na swoim profilu poprzez kliknięcie Ukryj na moim profilu. 

Jakie są wytyczne Amazona dla opinii (dla kupującego)?

Aby brać czynny udział w społeczności Amazona (w tym również, aby dodawać opinie) użytkownik musi mieć jakąkolwiek historię zakupów. W przypadku Polski nie jest określona minimalna kwota zakupu. Natomiast w przypadku np. Amazona niemieckiego czy amerykańskiego wymagane jest dokonanie zakupu w przeciągu ostatnich 12 miesięcy na kwotę 50 Euro lub Dolarów amerykańskich, za pomocą ważnej karty kredytowej lub debetowej. Służy to zawężeniu kręgu użytkowników, którzy mogą wystawić opinię, i tym samym ograniczeniu manipulacji nimi za pomocą nigdy nieużywanych kont.

Filozofią Amazona zakłada dostarczanie użytkownikowi wyjątkowego doświadczenia zakupowego. Dlatego Amazon skutecznie zwalcza wszelkie opinie, które miałyby wprowadzić w błąd, zmanipulować kupującego lub które stanowią treści promocyjne. 

Zakazane jest dodawanie opinii, jeżeli autor:

• czerpie z ich dodania pośrednio lub bezpośrednio korzyści finansowe (oraz inne, np. bonusowe kredyty w grze, pozytywne opinie o jego produkcie) 
• ma bliskie powiązania z producentem, artystą lub autorem produktu
• jest producentem, który udaje niezależnego kupującego
• wielokrotnie dodaje negatywną opinię na temat tego samego produktu
• jest konkurencyjnym sprzedawcą dla ocenianego produktu

Ogólne zasady społeczności na Amazonie

Dodatkowo recenzent powinien pamiętać o ogólnych zasadach społeczności, które dotyczą nie tylko opinii, ale również forów, pytań i odpowiedzi, stron profilowych, listy pomysłów (ang. Idea List), Amazon Follow i innych miejsc na Amazonie, które dają mu możliwość dodawania treści (tekstu, zdjęć, nagrań wideo, linków). 

Zakładają one, że wszystkie treści powinny bazować na własnych doświadczeniach, być szczere, pomocne dla innych i związane z danym tematem/produktem. Użytkownik nie powinien komentować konkurencyjnych ofert produktu (ich cen, warunków dostawy itp.) dostawców spoza Amazona.

Ważną zasadą jest szacunek wobec innych. Dlatego zabronione jest obrażanie, dyskryminowanie, nękanie, naruszanie prywatności, podszywanie się pod innych, czy publikowanie treści o charakterze seksualnym lub naruszających dobre obyczaje. 

Niedozwolone są również publikacje i działania o charakterze reklamowym, promocyjnym lub komercyjnym. Oznacza to, że użytkownik nie powinien promować własnych produktów lub usług (lub produktów osób z nim powiązanych), ani wypowiadać się na temat oferty konkurencji. Nie powinien też czerpać ani oferować korzyści innym użytkownikom w zamian za publikacje. 

Wyjątkiem od tej reguły są opinie dodawane w ramach oficjalnego programu Amazon Vine, w którym użytkownik otrzymuje produkt do testowania w zamian za recenzje. 

Akceptowane przez Amazon są także wypowiedzi na temat produktu, z którym użytkownik jest powiązany, jeśli:

• ujawni tą informację („Piszę w imieniu firmy XYZ…”)
• jest automatycznie oznaczony przez Amazona (np. za pomocą odznaki „Producent”) 
• publikuje bezpośrednio z oficjalnego konta producenta, marki, sprzedawcy, artysty itp. 

Należy też przestrzegać praw własności intelektualnej i inne prawa własności. Zabronione jest publikowanie cudzych materiałów, bez pozwolenia właściciela.

W swoich wypowiedziach użytkownicy nie powinni promować przemocy, fałszywych towarów, konsumpcji narkotyków i innych działań zabronionych obowiązującym prawem.

Wszystkie publikacje na Amazonie mogą zawierać linki prowadzące tylko i wyłącznie do produktów oferowanych na Amazonie. Zakazane są jakiekolwiek próby przekierowania użytkowników w sposób bezpośredni (za pomocą linku) lub pośredni do zewnętrznych sklepów czy marketplace’ów.

Jakie mogą być konsekwencje łamania zasad Amazona przez użytkowników?

Jakiekolwiek naruszanie tych zasad może doprowadzić do usuwania treści niezgodnych z polityką oraz do stopniowego ograniczania funkcji konta, aż nawet do całkowitego jego zablokowania. 

W skrajnym przypadku jeśli działanie użytkownika doprowadziło do naruszenia prawa cywilnego lub karnego, może doprowadzić do podjęcia przez Amazon działań prawnych.

Jeśli recenzja kupującego zostanie odrzucona albo usunięta wskutek wykrycia jakichkolwiek nieprawidłowości nie będzie on miał możliwość ponownego dodania opinii na temat danego produktu, nawet jeśli będzie ona miała inną treść.

Jakie są wytyczne Amazona dla opinii (dla sprzedawcy)?

Amazon szczegółowo też określa działania sprzedawców, które są zabronione.

Należą do nich:

• ocenianie własnego produktu lub produktu konkurencji
• oferowanie osobie trzeciej korzyści w zamian za recenzje produktu własnego lub konkurencji. Niezależnie czy sprzedawca kontaktuje się bezpośrednio, czy za pośrednictwem Amazona, serwisów, stron zewnętrznych, czy grup w mediach społecznościowych jest to niedozwolone.
• proponowanie zwrotu kosztów po napisaniu recenzji. Jak powyżej — sposób dotarcia do odbiorcy nie ma znaczenia.
• korzystanie z usług serwisów, które zajmują się pozyskiwaniem opinii w zamian za próbki lub zniżki
• ocenianie produktu lub produktu konkurencji przez osobę powiązaną ze sprzedawcą (rodzina, znajomy, pracownik)
• proszenie użytkownika o edycję lub usunięcie opinii
• przekierowywanie negatywnych opinii poza Amazona (do własnego serwisu, biura obsługi klienta, czy innego narzędzia)
• tworzenie powiązań/wariacji pomiędzy produktami (które nie powinny być powiązane) celem agregacji ocen. Pozwala to manipulować oceną produktu i wprowadzać w błąd użytkownika. Jeśli np. połączymy nisko oceniany produkt z bardzo uznanym produktem, wówczas średnia agregowana ocena dla tych produktów może być zawyżona dla gorszego produktu i dać użytkownikowi mylne pojęcie o nim.
• umieszczanie w przesyłce zachęt do pozostawienia pozytywnych opinii
• wykorzystywanie konto osób trzecich do wystawiania opinii o własnych produktach lub produktach konkurencji

Powyższe zasady dotyczą nie tylko samego sprzedawcy, ale również osoby z nim powiązane, partnerów, pracowników itd.

Jakie mogą być konsekwencje łamania zasad Amazona przez sprzedawców?

Nie warto ryzykować i naruszać w jakikolwiek sposób tych wytycznych, ponieważ skutki mogą być bardzo bolesne dla sprzedawcy. 

Amazon bardzo poważnie traktuje naruszenia zasad dotyczących opinii, ponieważ wie jakie znaczenie mają one dla użytkowników i chce, aby traktowali go z zaufaniem. 

Dlatego prowadzi surową politykę zerowej tolerancji dla manipulacji opiniami, która zakłada stosowanie następujących narzędzi wobec sprzedawców:

• natychmiastowe i trwałe wycofanie przywilejów sprzedawcy oraz wstrzymanie wypłaty środków
• usunięcie wszystkich recenzji produktu i uniemożliwienie mu otrzymywania przyszłych recenzji lub ocen
• trwałe usunięcie produktu
• działania prawne przeciwko sprzedającemu
• publikacje nazwy sprzedawcy i informacji o nim 

Jak sam Amazon podaje, przeciwko nieuczciwym sprzedawcom prowadzone są postępowania sądowe i z wygranych spraw pozyskuje środki często przekraczające roczne przychody ukaranych sprzedawców. 

Jak pozyskiwać opinie na Amazonie?

Pozyskiwanie ocen na Amazonie jest jednym z większych wyzwań każdego sprzedającego. Są one jednym z kluczowych czynników wpływających na decyzję zakupową, a niestety użytkownicy raczej mało chętnie je pozostawiają. 

Szczególnie trudne jest pozyskanie ich w początkowej fazie życia produktu, kiedy dopiero co wprowadzisz go do sprzedaży — wówczas pojawia się dylemat kury i jajka. Skąd pozyskiwać opinie skoro produkt się nie sprzedaje lub osiąga bardzo niską sprzedaż? Jak sprzedawać produkt, któremu klienci nie ufają, bo nie ma opinii?

Dodatkowo zasady Amazona ograniczają w pewnym stopniu możliwości dotarcia do klienta i namówienia go do pozostawienia opinii. 

Ale nadal istnieją sposoby, które nie stoją w sprzeczności z wytycznymi, a zwiększają szansę, że Twój produkt będzie częściej oceniany.

Amazon Vine

Jest to program dla testerów produktów, którzy w zamian za próbki produktu recenzują produkt. 

Mechanizm jest dość prosty, ale należy pamiętać, że:

• może dość długo potrwać, zanim otrzymasz pierwsze oceny (nawet 2-3 miesiące)
• jest przeznaczony tylko dla określonych produktów (m.in. zarejestrowana marka, produkt FBA) 
• nie daje gwarancji, że opinia będzie pozytywna

Dowiedz się więcej o programie Amazon Vine, jego działaniu i wszystkich wymogach dla produktu.

Do niedawna funkcjonował program Early Reviewer Programm, który miał ułatwiać pozyskiwanie opinii. Polegał on na tym, że sprzedawcy uiszczali opłatę (w USA wysokości 60 Dolarów) i w zamian Amazon oferował kupującym różne zachęty w zamian za pozostawienie opinii po zakupie (np. voucher na 3 Dolary). Program został jednak zakończony z dniem 25.04.2021

Dodaj ulotkę

Metodą, której możesz spróbować, jest dodanie do paczki ulotki lub jakiekolwiek innej zachęty do wyrażenia opinii. Pamiętaj jednak, że nie możesz oferować kupującemu żadnych korzyści w zamian, ani namawiać do pozostawienia pozytywnej opinii. Zachęta musi być możliwie neutralna i nienachalna. W przeciwnym razie może Cię spotkać kara Amazona.

Narzędzie Amazona

Zawsze możesz spróbować zastosować standardowe metody, które oferuje Ci Amazon, czyli np. przycisk „Poproś o ocenę”. Po jego kliknięciu do kupującego wysyłane jest przypomnienie o możliwości wystawienia opinii. Skuteczność tego rozwiązania może nie jest gigantyczna, ale na pewno nie zaszkodzi spróbować.

Dostarcz kupującemu niezapomnianych wrażeń

Niech zakup Twojego produktu będzie dla klienta wyjątkowym doświadczeniem pod każdym względem. Wysokiej jakości produkt w dobrej cenie to nie wszystko. Zadbaj o wygląd listingu, o bezpieczeństwo przesyłki, dodaj do paczki kreatywne podziękowanie za zakup, jeśli klient będzie miał jakiekolwiek pytania, zaopiekuj się nim, jakby to był prezydent, papież, Jeff Bezos czy inna ważna dla Ciebie osoba. Jeśli zadbasz o wszystkie te elementy, zwiększysz znacznie szansę, że klient będzie zachwycony, a co za tym idzie, bardziej skłonny do pozostawienia opinii.

Jak sobie radzić z negatywnymi opiniami na Amazonie?

Jak już się zorientujesz, że Twój produkt zaliczył wpadkę i został obsmarowany publicznie przez klienta, pojawia się pytanie – co robić? 

Po pierwsze zidentyfikuj przyczynę negatywnej opinii. Zastanów się, czy możesz ją zlikwidować lub przynajmniej zminimalizować jej działanie. 

Następnie skontaktuj się z kupującym. Zrób to za pomocą wiadomości na Amazonie, ponieważ jest to sposób preferowany przez Amazona (raczej unikaj bezpośredniego kontaktu mailowego lub telefonicznego). 

Pamiętaj, żeby, niezależnie od tonu kupującego, być miłym i dążyć do załagodzenia problemu, a nie jego eskalacji. Postaw się w jego sytuacji, wsłuchaj się w jego potrzeby, a może uda Ci się przekuć tę porażkę w sukces PR-owy.

Skontaktuj się z nim jak najszybciej Jeśli zorientujesz się dwa miesiące później, że dostałeś negatywa, prawdopodobnie będzie to musztarda po obiedzie. 

Jeśli to rozwiąże problem, zaproponuj mu zwrot lub wymianę produktu na nowy. Jeśli nie, przeproś go, wyraź głębokie ubolewanie z powodu zaistniałej sytuacji i zaproponuj mu zniżkę na kolejne zamówienie (jeśli oczywiście będzie miał je ochotę złożyć). 

Dobre podejście do klienta oraz szybkie i skuteczne rozwiązanie problemu może sprawić, że klient zmieni opinię lub ją usunie. Nie możesz go jednak o to w żaden sposób prosić, ponieważ jest to niezgodne z regułami Amazona. Musi to być jego własna niezależna decyzja. 

Wcześniej możliwe było jeszcze komentowanie opinii na Amazonie, co dawało pewne możliwości reagowania na niekorzystne oceny, lecz opcja ta została zlikwidowana. 

Zapobieganie negatywnym opiniom

W przypadku negatywnych opinii sprawdza się mądrość ludowa, że lepiej jest zapobiegać niż leczyć. 

Dlatego ważne jest, aby Twój produkt czy usługa były dobrej jakości i zaspokajały potrzeby użytkownika. Nawet jeśli cena jest niska, to produkt nie powinien przeciekać, pękać, rozpadać się w rękach zaraz po wyjęciu z pudełka.

Czynnikiem, który może powodować niezadowolenie a w efekcie negatywną opinię, jest dysonans pomiędzy listingiem a produktem w rzeczywistości. Jeśli na stronie produktu obiecujesz klientowi „złote góry”, najwyższą jakość, trwałość i inne niebywałe osiągi a dostarczasz przeciętny albo nawet kiepski produkt, to musisz się liczyć z tym, że kupujący da wyraz swojemu niezadowoleniu zwracając produkt lub/i dając negatywną ocenę.

Czas dostawy również jest ważnym aspektem, który wpływa na ocenę. Jeśli kupujący, zamiast czekać na produkt deklarowane 2-3 dni, będzie czekał 2 tygodnie, może to sprawić, że niezależnie od wszystkich zalet Twojego produktu, wystawi on krytyczną opinię. Czas może grać dużą rolę jeśli np. produkt jest zamówiony na prezent i nie dojdzie na czas. 

Pamiętaj też, aby odpowiednio zabezpieczyć przesyłkę. Jeśli zapakujesz zestaw kieliszków do wina w cienki kartonik i dojdą one do kupującego uszkodzone to oczywistym jest, że będzie on winił Ciebie za słabe nieodpowiednie zabezpieczenie paczki.

Jak monitorować opinie na Amazonie?

Ważne jest, aby być na bieżąco z opiniami klientów, szczególnie tymi negatywnymi. Zbyt długo pozostawione bez odpowiedzi, negatywne uwagi użytkowników mogą mieć bardzo szkodliwy wpływ na Twój listing. 

Pomimo tak dużego znaczenia opinii dla sprzedawców Amazon nie oferuje im żadnych powiadomień o pojawieniu się nowych opinii. Skutek ma to taki, że by je śledzić sprzedawca musi ręcznie przeczesywać sekcję ocen na stronie produktu. Jeśli ma 10 produktów w ofercie to jest to do zrobienia. Ale co jeśli produktów jest 100, 200 albo 1000? 

Wówczas jest to bardzo czasochłonny, pracochłonny i narażony na błąd ludzki proces. 

Z pomocą przychodzą narzędzia zewnętrznych dostawców, które pozwalają w szybki i łatwy i szybki sposób śledzić opinię.

Czy sprzedawca może usuwać opinie na Amazonie?

Negatywne opinie zawsze są bolesne dla sprzedawców i dla kondycji listingu. Co gorsza, nie można ich usuwać (choć są pewne wyjątki) i same nie znikają wraz z upływem czasu. Zasada jest taka, że dopóki listing jest aktywny, dopóty wszystkie opinie na jego temat są wyświetlane.

Jedynym działaniem, które możesz podjąć jak sprzedawca, aby usunąć opinię, to zgłosić ją do Amazona poprzez kliknięcie przycisku Zgłoś naruszenie. Jednak by takie zgłoszenie było skuteczne, musi ono być uzasadnione, tzn. opinia musi naruszać w jakiś sposób wytyczne Amazona, o których pisaliśmy wcześniej.

Jeśli negatywna recenzja pojawiła się na wskutek problemu, który rozwiązałeś (np. produkt był uszkodzony i go wymieniłeś) niestety nie możesz wymagać od klienta ani prosić go, żeby ją zmienił lub usunął. Jest to jego indywidualna decyzja co z nią zrobić. Jeśli zareagujesz szybko i w przyjazny sposób rozwiążesz problem i jest duża szansa, że użytkownik zrobi to bez Twojego namawiania.

Może się zdarzyć, że opinia zniknie, bez żadnego działania z Twojej strony. Przyczyn może być kilka:

• autor sam postanowił ją usunąć
• Amazon odkrył, że różne produkty były zalistowane jako powiązane warianty produktu, mimo że powinny być osobno. Dlatego zostały rozdzielone na osobne produkty i to samo stało się z ocenami.
• Amazon wykrył nietypowe działanie związane z opiniami i postanowił usunąć niektóre z nich. Może tak się zdarzyć gdy dodawanych w tym samym czasie dodawanych jest dużo opinii niepotwierdzonych zakupem.

Czym jest opinia o sprzedawcy?

Klient oprócz produktu, może również ocenić sprzedawcę. Taka opinia powinna się odnosić do jakości obsługi i całokształtu procesu zakupowego. 

W praktyce jednak często oceny sprzedawcy są wykorzystywane do wyrażania niezadowolenia z zakupionego produktu.

Kupujący ma na wystawienie opinii 90 dni od momentu dokonania zakupu i 60 dni na jej usunięcie.

Ten rodzaj oceny jest odrębnym wskaźnikiem, który oddziaływuje na dwa sposoby. Po pierwsze w pośredni sposób może wpływać na decyzję zakupową.

Jeśli klient zobaczy, że kupujący narzekają na kontakt z Tobą i masz niską łączną ocenę, mogą zrezygnować z zakupu. Mogą się obawiać, że w razie problemów z produktem im nie pomożesz. 

Co więcej, jeśli będziesz źle oceniany przez klientów, może to odbić się negatywnie na Twojej kondycji konta.

Kondycja konta służy do oceny zgodności sprzedawcy z wymogami związanymi ze sprzedażą na Amazonie. Składa się na nią wiele czynników, w tym właśnie ocena sprzedawcy. Jeśli kondycja konta będzie bardzo kiepska, bo nie będziesz spełniał oczekiwań Amazona, Twoje konto może zostać dezaktywowane.

Jeśli więc trafisz na wyjątkowo niezadowolonego klienta, może on, dodając negatywne opinie o Tobie, zaszkodzić Ci podwójnie. 

Kupujący może dodać opinię o sprzedawcy klikając przycisk Oceń sprzedawcę w zakładce Moje zamówienia, lub wchodząc na stronę sprzedawcy.

Opinie o sprzedawcy i kondycja konta to obszerne tematy, który wymaga osobnego omówienia. 

Czy można usuwać opinie o sprzedawcy?

Sprawa ma tu się podobnie jak w przypadku ocen produktu. 

Generalnie samemu nie możesz tego zrobić.

Amazon nie usuwa opinii klientów, nawet jeśli są one nieuzasadnione lub problem został rozwiązany.

Jednak jeśli opinia jest sprzeczna z zasadami Amazona, możesz zgłosić naruszenie. Jeśli Amazon pozytywnie rozpatrzy Twój wniosek, zostanie usunięta, a jej wpływ na Twoją ocenę sprzedawcy cofnięty. 

Możesz zgłosić opinię jeśli w jakikolwiek sposób narusza wcześniej wspomniane zasady społeczności Amazona, czyli np. zawiera obraźliwe słowa lub ujawnia Twoje prywatne dane. Podstawą do usunięcia może być też fakt, że opinia o sprzedawcy dotyczy produktu.

Oprócz usunięcia opinii przez Amazon istnieje też opcja wykreślenia.

Amazon stosuje ją w dwóch przypadkach:

• jeśli negatywne doświadczenie, które wywołało opinię, dotyczyło dostawy, a produkt był dostarczany przez Amazon. Oprócz przekreślenia wyświetlane jest następujące oświadczenie: ten przedmiot został wysłany przez Amazon i bierzemy odpowiedzialność za proces wysyłki.
• jeśli negatyw związany jest tylko z dostawą, a ta została zrealizowana za pomocą opcji „Kup usługę dostawy” (ang. Buy shipping services, niem. Versandgelt kaufen). Oprócz przekreślenia pojawia się następujący zapis: problemy z wysyłką związane z tym zamówieniem nie zostały spowodowane przez sprzedawcę.

Jeśli opinia spełnia, któreś z wyżej opisanych kryteriów, możesz powiadomić o tym Amazona za pomocą Menedżera opinii.

Menedżer to narzędzie dedykowane do zarządzania właśnie ocenami sprzedawcy. Aby zgłosić opinię, wejdź do zakładki Jakość sprzedaży w Seller Central i wybierz Feedback.

Masz na to 90 dni od momentu wystawienia opinii — po tym czasie, będzie to niemożliwe. Ważne jest, aby zrobić to za pomocą menedżera opinii, bo próby wnioskowania o usunięcie innymi kanałami może grozić dezaktywacja konta. 

Co to jest profil publiczny?

Profil publiczny jest to profil użytkownika na Amazon. Można zobaczyć go, klikając nazwę użytkownika nad opinią. Można podglądać tylko profile użytkowników właściwych dla danych krajów, np. jeśli jesteś na amazon.pl, możesz wejść na profil polskiego użytkownika, na amazon.de na niemieckiego użytkownika itd. 

Można na nim znaleźć dużo ciekawych informacji: ile recenzji napisał, dla ilu użytkowników były one pomocne, liczbę serduszek (czyli ilu użytkowników zapisało sobie listę pomysłów tego użytkownika), liczbę list pomysłów. Widoczne są też wszystkie odznaki przyznane użytkownikowi, liczba użytkowników śledzących ten profil. W sekcji Aktywność społeczna dostępne są wszystkie treści, które użytkownik dodał, o ile nie ukrył ich widoczności w profilu publicznym.

Możesz edytować również swój profil poprzez wejście w zakładkę Moje konto -> Profil.

Jak korzystać ze strony recenzji?

Strona recenzji produkt ma parę ciekawych funkcjonalności, które są niedostępne z poziomu strony produktów. Aby na nią wejść, kliknij Zobacz wszystkie opinie.

Tym, co głównie odróżnia stronę opinii od widoku na stronie produktu to możliwość wyszukiwania opinii i filtrowania ich. Jest to przydatne jeśli chcemy przeczytać np. jakie cechy produktu nie odpowiadają użytkownikom, albo jeśli chcemy poznać opinię dotyczące konkretnego wariantu produktu (w tym przypadku kamery z dodatkową ładowarką).

Czy mogę wykorzystywać opinie użytkowników do promowania swoich produktów?

Tak, ale jeśli wyrażą oni na to zgodę. Wówczas możesz zamieścić opinię użytkownika w opisie produktu na Amazonie, albo w swoim sklepie. Zabronione jest jednak jakiekolwiek jej użycie bez wiedzy i zgody autora.

Czy produkt, który nie został opublikowany, może mieć recenzje?

Teoretycznie Amazon daje użytkownikom możliwość oceniania produktów, które zostały wprowadzone do sprzedaży. Stosuje od tej reguły wyjątki. Należą do nich:

• filmy na Blu-Ray i DVD. Wynika to z faktu, że użytkownik mógł obejrzeć film w kinie i może go ocenić na tej podstawie. Wyjątek ten nie ma zastosowania w przypadku np. muzyki, czy gier wideo.
• książki. Jest możliwa ocena książki, która oficjalnie nie została wydana jeśli dostępna jest jej jakaś inna wersja, np. w miękkiej okładce, a do sprzedaży nie trafiła jeszcze twarda oprawa.
• egzemplarze przedpremierowe Vine. Uczestnicy programu mogą otrzymać produkt do oceny w wersji przedpremierowej.

Jeśli żadna z tych okoliczności nie występuje, opinia klasyfikuje się do zgłoszenia jako naruszenie zasad.

Jak rozpoznać fałszywą recenzję?

Amazon zwalcza je na wszystkie możliwe sposoby. Od maja 2021 Amazon zablokował ponad 50 000 chińskich sprzedawców, którzy dopuszczali się m.in. właśnie tworzenia fałszywych opinii. Wśród nich byli sprzedawcy o wielomilionowych obrotach jak Tomtop i Patozon.

Niestety cały czas możesz spotkać się z tym procederem, dlatego warto być czujnym, zwracać uwagę na oznaki fałszywych opinii i w miarę możliwości je zgłaszać.

Podejrzenie powinna budzić duża liczba pozytywnych opinii, w krótkim czasie. Szczególnie jeśli pojawiają się one krótko po uruchomieniu produktu na Amazonie. Sam przecież wiesz jak ciężko wygenerować dużą liczbę opinii dla nowego produktu. 

Jeśli opinia jest super pozytywna, zawiera same „ochy” i „achy”, zbyt szczegółowo rozwodzi się nad zaletami i jest okraszona zbyt profesjonalnymi zdjęciami, może to sygnalizować, że jest napisana na zlecenie.

Tak samo jeśli zawiera same superlatywy i produkt wymieniany jest z pełnej nazwy, może to oznaczać, że ma ona charakter reklamowy, jest więc fałszywa. 

Jeśli opinia wyda Ci się podejrzana, warto zwrócić uwagę na profil recenzenta. Płatni recenzenci dodają najczęściej tylko pozytywne opinie, w określonej kategorii produktów.

Ciąg dalszy nastąpi…

Zdajemy sobie sprawę, że jest jeszcze wiele kwestii związanych z opiniami, które warto by tu poruszyć. Odpowiadając na te pytania, nie wyczerpaliśmy tematów, tylko omówiliśmy najważniejsze z nich.

Dlatego na pewno za jakiś czas powrócimy do zagadnienia opinii na Amazonie. Śledź nasz blog i bądź na bieżąco!